Komisi Perjudian Inggris Raya telah memperbarui Kode Tanggung Jawab Sosial di LCCP sehubungan dengan skema insentif yang menargetkan pelanggan bernilai tinggi, yang sering disebut sebagai "VIP". Perubahan tersebut akan berlaku pada 31 Oktober 2020 dan membutuhkan:

• Pemeriksaan KYC yang ditingkatkan: operator harus menilai pelanggan dalam hal (i) keterjangkauan mereka, (ii) perjudian yang lebih aman (termasuk mempertimbangkan apakah pelanggan rentan) dan (iii) uji tuntas yang ditingkatkan. Pemeriksaan harus dilakukan setiap tiga bulan;
• Jaminan bahwa motivasi komersial tidak bertentangan dengan kewajiban kepatuhan operator. Untuk meningkatkan pengawasan, pemegang PML harus ditugaskan ke setiap skema dan tata kelola skema harus diawasi oleh dewan atau komite eksekutif;
• Staf terlatih yang menangani pelanggan bernilai tinggi untuk meminimalkan risiko dieksploitasi dan untuk memastikan praktik perjudian yang lebih aman serta kepatuhan AML; dan
• Peninjauan yang cermat atas skema insentif untuk memastikan bahwa skema tersebut tidak mendorong perilaku berisiko.

Komisi Perjudian telah menyatakan bahwa mereka akan memantau kepatuhan dengan ketat dan dapat melarang penggunaan skema insentif jika perbaikan lebih lanjut tidak dilakukan oleh industri.

Operator harus merancang dan menerapkan kebijakan dan prosedur yang sesuai untuk memastikan kepatuhan terhadap ketentuan baru sebelum 31 Oktober 2020. Menyusun dan memproses informasi sensitif pelanggan sedemikian rupa akan menimbulkan tantangan lebih lanjut yang signifikan dalam hal keamanan data dan kepatuhan GDPR, terutama jika catatan perlu diakses atau dibagikan antar tim dan lintas batas. Peningkatan akuntabilitas untuk pemegang dan Dewan PML yang ditunjuk tidak boleh diabaikan. Pelatihan khusus dan peningkatan signifikan fungsi kepatuhan dan keterampilan yang relevan sangat penting. Operator harus cerdik terhadap pelanggan yang tidak bermoral yang berusaha untuk 'mempermainkan' sistem dan membuat ancaman dan keluhan dalam upaya untuk memulihkan kerugian. Keunggulan kompetitif tersedia bagi operator yang menafsirkan persyaratan dengan baik dan mampu beradaptasi secara efisien. Risiko signifikan terbentang di depan bagi mereka yang tidak mampu atau tidak mau melakukannya.

pengantar

Mulai tanggal 31 Oktober 2020, Komisi Perjudian Inggris Raya ("GC") memperbarui LCCP untuk menyertakan ketentuan Kode Tanggung Jawab Sosial ("SRC") baru yang mewajibkan jika penerima lisensi menawarkan "insentif atau skema hadiah untuk pelanggan, yang ditentukan oleh penerima lisensi sebagai 'bernilai tinggi', 'VIP' atau setara "ini harus dilakukan dengan" cara yang konsisten dengan tujuan pemberian lisensi ". GC telah menerbitkan terkait bimbingan ("Panduan") yang umumnya mengacu pada pelanggan ini sebagai pelanggan bernilai tinggi ("HVC") (bukan "VIP" karena mereka cenderung disebut dalam industri).

Panduan menjelaskan bahwa tanggung jawab untuk menilai dan mengelola risiko pemberian insentif kepada HVC berada pada pemegang lisensi, dan menetapkan "standar minimum yang kami harapkan untuk diadopsi oleh pemegang lisensi dan bukti dalam kebijakan, prosedur, dan praktik untuk mengurangi risiko tersebut". Perlu dicatat bahwa ini dinyatakan sebagai standar minimum. Panduan menetapkan serangkaian persyaratan yang dirancang untuk meminimalkan risiko HVC terpapar risiko bahaya terkait perjudian sebagai akibat dari "Skema insentif”(Mis. Program VIP atau yang setara).

Perubahan ini akan berlaku mulai 31 Oktober 2020 dan operator diharapkan mematuhinya mulai tanggal tersebut.

Apa yang baru?

Penambahan SRC pada ketentuan 5.1.1 (2) berbunyi sebagai berikut:

“Jika penerima lisensi menyediakan insentif atau skema hadiah untuk pelanggan, yang ditetapkan oleh penerima lisensi sebagai 'bernilai tinggi', 'VIP' atau setara, mereka harus ditawarkan dengan cara yang sesuai dengan tujuan pemberian lisensi”.

Penyisipan paragraf ini diperluas dalam Panduan. Panduan ini dapat dibagi menjadi empat area yang akan diperiksa secara bergiliran di bawah ini: (i) Kenali Pelanggan Anda, (ii) Pengawasan dan Akuntabilitas, (iii) Manajemen Hubungan dan (iv) Penggunaan Insentif.

Bimbingan dimulai dari premis bahwa:

Karena itu, Panduan mensyaratkan bahwa:

“Penerima lisensi harus mengambil langkah-langkah untuk memastikan semua pelanggan berjudi dengan uang yang mereka mampu kehilangan (pendapatan disposable yang diperoleh secara sah) dan tanpa mengalami kerugian.".

Untuk membantu mencapai hal ini, sebelum operator menunjuk pelanggan sebagai HVC, Panduan mengharuskan operator melakukan pemeriksaan berikut:

Sesuai dengan penilaian mereka, operator harus mempertimbangkan apakah kontrol tambahan harus diterapkan pada HVC. Selain itu, operator harus mempertimbangkan jenis kerentanan berikut, sebagaimana ditetapkan dalam panduan interaksi pelanggan:

Sementara Panduan membuka kemungkinan untuk menunjuk pelanggan yang sebelumnya telah mengeluarkan diri sebagai HVC, nada Panduan menjelaskan bahwa akan sangat sulit untuk membenarkan hal ini dalam praktiknya. Dalam pandangan kami, pemegang lisensi disarankan untuk berhati-hati dalam bidang ini.

Panduan menetapkan bahwa "pemeriksaan sumber dana harus memberikan klarifikasi atas sumber dana sebenarnya yang digunakan untuk berjudi daripada penilaian sumber terbuka atas potensi pendapatan / kekayaan", dan oleh karena itu operator perlu menerima bukti aktual dari sumber dana dari pelanggan , daripada hanya mengandalkan sumber terbuka seperti yang sering terjadi dalam kaitannya dengan pelanggan lain.

Khususnya, Panduan mensyaratkan bahwa:

“Dalam memverifikasi keterjangkauan HVC prospektif, pemegang lisensi harus berhati-hati saat mempertimbangkan dana yang berasal dari rejeki nomplok finansial yang tidak direncanakan dari perjudian atau sumber lain, seperti redundansi atau warisan. Penting bagi pemegang lisensi untuk menunjukkan bahwa mereka telah mempertimbangkan keberlanjutan pengeluaran rekreasi pelanggan, bukan hanya akses mereka ke pendanaan langsung".

Ini menunjukkan bahwa operator harus berpikir dengan hati-hati sebelum menunjuk pelanggan sebagai HVC atau mempromosikan mereka dalam Skema Insentif hanya karena akses dana yang tiba-tiba atau tidak biasa; demikian pula, mungkin tidak tepat untuk mempertahankan status tersebut jika jelas bahwa akses ke dana tersebut dan tingkat pengeluarannya tidak berkelanjutan sebagai bagian dari penilaian yang lebih luas atas keseluruhan kekayaan dan pendapatan yang dapat dibuang.

Panduan menetapkan serangkaian pemeriksaan yang harus dilakukan sehubungan dengan HVC setiap tiga bulan. Jika informasi yang diterima tidak mencukupi untuk membantu penerima lisensi memastikan bahwa pelanggan (i) mampu membeli aktivitas permainan mereka sesuai dengan pengeluaran waktu luang mereka; dan (ii) tidak berisiko mengalami kerugian terkait perjudian, Panduan menyatakan bahwa status HVC mereka harus ditangguhkan dan operator harus mempertimbangkan dampak regulasi dari melanjutkan hubungan dengan pelanggan.

Dibandingkan dengan basis pelanggan yang lebih luas, HVC biasanya menghasilkan tingkat pendapatan yang tidak proporsional untuk operator, relatif terhadap tingkat aktivitas, pengeluaran rata-rata, atau keduanya. Panduan mencatat bahwa sangat penting bagi operator untuk memastikan bahwa motivasi komersial tidak bertentangan dengan kewajiban kepatuhan peraturan mereka.

Operator harus menerapkan kebijakan dan prosedur yang efektif untuk mengelola Skema Insentif, yang kebijakannya harus mencakup memastikan pengawasan yang tepat atas skema tersebut. Menurut Panduan, setiap Skema Insentif harus dialokasikan kepada individu yang disebutkan di tingkat eksekutif senior yang memegang lisensi manajemen pribadi ("Pemegang PML"). Pemegang PML harus bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Skema Insentif sesuai dengan Panduan. Selain itu, Panduan juga mensyaratkan pengawasan dewan atau komite eksekutif atas tata kelola Skema Insentif, termasuk tinjauan skema secara berkala. Namun, Panduan pada akhirnya membiarkan setiap operator terbuka untuk menyimpang dari persyaratan yang ditetapkan selama tujuan untuk aturan baru di 5.1.1 (2) terpenuhi dan mereka dapat menjelaskan alasan mereka untuk berangkat dan bukti bagaimana tindakan alternatif tersebut. sama efektifnya.

Singkatnya, oleh karena itu, Panduan ini tidak menentukan bahwa Pemegang PML yang ditugaskan untuk mengawasi dan memastikan kepatuhan Skema Insentif berasal dari departemen atau tim tertentu. Sebaliknya, paragraf 2.16 dari Panduan hanya mensyaratkan bahwa individu yang relevan cukup senior ("di tingkat eksekutif senior atau setara").

Mengingat penekanan pada pengawasan dan akuntabilitas, termasuk keterlibatan "pengambilan keputusan utama", kami akan merekomendasikan bahwa Pemegang PML yang ditugaskan untuk mengawasi Skema Insentif adalah mereka yang ditempatkan terbaik untuk memastikan kepatuhan dalam praktik, yang mungkin saja menjadi individu dari bagian kepatuhan atau pemasaran – atau keduanya. Dalam menyusun kebijakan dan prosedur terkait untuk memastikan kepatuhan dengan Panduan, akan bijaksana untuk mempertimbangkan masukan dari berbagai staf berbeda yang terlibat dalam kepatuhan, pemasaran, dan layanan pelanggan.

Selain itu, pelatihan diperlukan bagi anggota staf yang menangani layanan pelanggan. Demi ketertiban yang baik, Pemegang PML juga harus mendapatkan pelatihan tentang peraturan baru serta kebijakan dan prosedur terkait. Jika Pemegang PML dilatih dengan tepat, tidak masalah apa fungsi pekerjaan utamanya. Namun, serupa dengan staf layanan pelanggan yang menjaga HVC (yang disarankan oleh Panduan harus dirotasi untuk memastikan objektivitas dan kepatuhan), operator mungkin ingin mempertimbangkan untuk menugaskan dua atau lebih Pemegang PML untuk mengawasi Skema Insentif yang relevan dan memutarnya secara berkala, jika sesuai. Lebih lanjut atau sebagai alternatif, Pemegang PML untuk satu departemen dapat ditunjuk untuk mengambil tanggung jawab atas area tanggung jawab PML lainnya dan sebaliknya. Pertimbangan juga harus diberikan untuk menugaskan deputi untuk mencakup periode ketidakhadiran, cuti tahunan, dll.

Jejak audit penuh harus dipertahankan dengan merinci manajemen HVC dan Audit Internal atau fungsi jaminan harus digunakan jika sesuai untuk memastikan kepatuhan.

Operator perlu memastikan bahwa staf mereka dilatih dengan tepat untuk menangani dan mengelola HVC. Panduan tersebut menyarankan bahwa, untuk mencapai hal ini, operator harus mengambil langkah-langkah tertentu, seperti:

Panduan juga mencatat bahwa operator harus menyadari bahwa HVC mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk mengakses dukungan jika mereka berisiko mengalami kerugian terkait perjudian atas dasar hal ini dapat menyebabkan mereka kehilangan status HVC mereka. Oleh karena itu, operator diharuskan untuk memberikan informasi rutin kepada HVC tentang alat yang tersedia bagi mereka untuk mengelola perjudian dan sumber daya terkait. Ketergantungan yang berlebihan pada penggunaan 'pop up' telah menarik kritik dari GC di masa lalu sehingga operator harus mempertimbangkan berbagai komunikasi dan interaksi yang berbeda.

Operator harus memastikan bahwa Skema Insentif tidak digunakan untuk mengeksploitasi HVC yang rentan atau untuk mendorong perilaku bermasalah. Sebagaimana dinyatakan di atas, GC mensyaratkan bahwa Pemegang PML ditugaskan ke setiap Skema Insentif. Pemegang PML yang bertanggung jawab harus meyakinkan diri sendiri bahwa:

Sementara GC mengakui bahwa seorang operator hanya dapat dimintai pertanggungjawaban atas informasi yang mereka ketahui, atau seharusnya sudah diketahui secara wajar, nada dari Panduan ini jelas mengenai sifat dan tingkat pemeriksaan yang diharapkan GC untuk dilakukan oleh operator terkait dengan HVC.

Langkah Selanjutnya untuk Operator

Perubahan tersebut mulai berlaku pada 31 Oktober 2020 dan operator diharapkan mematuhinya sejak tanggal tersebut. GC menerbitkan Panduan pada 30 September 2020 dan memberi tahu pemegang lisensi pada hari yang sama, memberi operator hanya satu bulan untuk mempersiapkan aturan baru.

Aturan baru akan membutuhkan perubahan pada kebijakan operator, prosedur dan pelatihan staf. Bergantung pada berapa banyak Skema Insentif yang dijalankan operator, dan tingkat KYC mereka saat ini, tingkat perubahan dan tingkat keterlibatan yang diperlukan (terutama karena pemeriksaan harus dilakukan setidaknya setiap tiga bulan) mungkin signifikan. Operator sangat disarankan untuk menerapkan perubahan tanpa penundaan. Lebih penting lagi, Panduan mengharuskan Pemegang PML mengawasi setiap Skema Insentif dan bertanggung jawab untuk itu — membuat individu secara pribadi bertanggung jawab atas kegagalan terkait.

GC telah mengumumkan akan meluncurkan konsultasi tentang interaksi pelanggan yang akan mencakup penilaian keterjangkauan, mengidentifikasi kerentanan dan cara mengambil tindakan preventif dan reaktif bila terdapat indikator risiko. Operator didorong untuk terlibat secara proaktif dalam konsultasi ini karena ini mungkin merupakan peluang terakhir untuk membentuk atau memoderasi perubahan yang tampaknya semakin tak terhindarkan.

Pengamatan

Sementara banyak fitur yang terkandung dalam Panduan telah lama menjadi fitur Skema Insentif yang dijalankan oleh operator, jelas ketika mundur dari Panduan bahwa GC mengharapkan operator untuk secara signifikan 'meningkatkan permainan mereka' dalam kaitannya dengan melindungi HVC dari perjudian terkait. membahayakan. Sifat dan luas informasi yang diharapkan GC untuk dicari operator terkait HVC jelas sangat memberatkan, terutama sejauh GC mengharuskan operator untuk menyelidiki HVC. situasional dan kerentanan perilaku. Ini tentu saja merupakan hal-hal yang mungkin sangat sulit untuk dilakukan dalam praktiknya, dan banyak operator tidak akan dibekali dalam hal keterampilan khusus, pelatihan yang relevan, atau akses ke dukungan pihak ketiga — terutama dalam waktu yang singkat.

Selain itu, menyusun dan memproses informasi yang sangat sensitif ini akan menimbulkan tantangan yang signifikan dalam hal keamanan data dan kepatuhan GDPR, terutama jika informasi perlu diakses atau dibagikan antar tim dan lintas batas. Ini juga pasti akan sangat invasif bagi para pemain. Hal ini kemungkinan besar akan menyebabkan penolakan yang signifikan dari pelanggan dan peningkatan keluhan terkait. Oleh karena itu, penting bahwa, selain memiliki kebijakan dan prosedur yang sesuai, operator memastikan bahwa staf yang menangani pertanyaan ini memiliki keterampilan yang sesuai, menyimpan catatan yang tepat, dan memproses data sesuai dengan persyaratan GDPR dan protokol keamanan yang relevan.

Operator juga harus cerdik terhadap pelanggan yang tidak bermoral yang berusaha untuk 'mempermainkan' sistem dan membuat ancaman dan keluhan dalam upaya untuk memulihkan kerugian. Sebagian besar operator telah memperhatikan peningkatan yang sangat signifikan dalam klaim dan keluhan oportunistik dan oleh karena itu perlu waspada terhadap risiko yang dibuat oleh pelanggan yang mungkin mengetahui aturan lebih baik daripada mereka.

Sifat luar biasa dari beberapa perubahan ini sangat akut bila disertai dengan ancaman implisit dari tinjauan lisensi dan kemungkinan sanksi terhadap masing-masing Pemegang PML yang ditunjuk sebagai penanggung jawab kepatuhan terhadap Panduan jika terjadi kekurangan.

Sementara penggunaan Skema Insentif telah menyebabkan sejumlah insiden yang tidak menguntungkan di seluruh industri, mereka tetap menjadi metode yang sah di mana operator dapat memberi penghargaan dan berterima kasih kepada pemain paling setia mereka atas kebiasaan mereka, dengan cara yang sama seperti yang dicari oleh pengecer atau penyedia layanan lainnya. untuk terlibat dengan pelanggan mereka yang paling berharga. Namun, mengingat sikap tanpa kompromi yang terbukti dari Panduan dan komentar terkait dari GC, banyak operator mungkin dipaksa untuk mempertimbangkan apakah biaya yang signifikan, kesulitan praktis, dan risiko peraturan yang terkait dengan menjalankan skema tersebut bermanfaat. Memang, GC telah mengamati bahwa, sejak pertama kali meluncurkan konsultasi yang menghasilkan SRC baru dan Panduan terkait, jumlah pelanggan yang mendaftar ke Skema Insentif telah berkurang hingga 70%. Ini mungkin tampak seperti perkembangan yang positif tetapi GC pasti ingin memahami di mana HVC yang dicabut haknya atau tidak terpengaruh dapat berakhir jika Skema Insentif ditinggalkan oleh operator arus utama — cerita anekdot tentang penjudi berkomitmen yang mencari operator pasar gelap dan skema hadiah mungkin, ironisnya, mengakibatkan kerugian yang lebih besar bagi pelanggan tersebut dibandingkan jika mereka dilayani di lingkungan yang lebih konvensional. GC diharapkan akan mengambil tindakan tegas terhadap operator mana pun di bawah yurisdiksinya yang berupaya dengan sengaja menghindari aturan.

Meskipun tidak secara eksplisit dinyatakan, nada dari Panduan kemungkinan akan menunjukkan kepada banyak pembaca bahwa GC tidak mendukung Skema Insentif dan menganggap bahwa mereka merupakan ancaman yang signifikan terhadap kemampuan operator untuk mencapai tujuan perizinan. Sementara GC mencatat bahwa Panduan ditujukan untuk memberantas "insentif yang tidak bertanggung jawab", namun dinyatakan dengan jelas bahwa mereka mengharapkan "perbaikan yang signifikan" akan dilakukan — jika tidak, tidak ada pilihan lain selain melarang Skema Insentif sepenuhnya.

Dalam kombinasi dengan perubahan yang lebih luas dalam nada dan arah dari GC selama beberapa tahun terakhir, menghasilkan aturan yang sangat ketat terkait dengan sumber dana, keterjangkauan dan perlindungan pemain rentan secara umum, kemungkinan zaman "VIP" kuno adalah bernomor. Sementara itu, hanya operator yang paling inovatif dan mudah beradaptasi yang dapat memperoleh keunggulan kompetitif. Selebihnya, peluang tampaknya telah berkurang secara signifikan.

1. Kenali Pelanggan Anda
   1. HVC adalah penjudi yang lebih terlibat berdasarkan pengeluaran, frekuensi, atau keduanya. Penjudi yang sangat sibuk berisiko lebih besar mengalami kerugian terkait perjudian. <
   2. Nilai finansial HVC yang tidak proporsional membuat pemegang lisensi rentan terhadap tuduhan bahwa mereka menempatkan tujuan komersial di atas kepatuhan peraturan.
   • Keterjangkauan – menetapkan bahwa pengeluaran HVC terjangkau dan berkelanjutan sebagai bagian dari pengeluaran waktu luang mereka;
   • Perjudian yang Lebih Aman – menilai apakah ada bukti bahaya terkait perjudian, atau peningkatan risiko bahaya yang terkait dengan kerentanan; dan
   • Uji tuntas yang ditingkatkan – memastikan bahwa operator memiliki bukti terkini terkait dengan identitas pelanggan, pekerjaan, dan sumber dana.
   1. kerentanan pribadi, yaitu kesehatan atau gangguan fisik atau mental;
   2. kerentanan situasional, yaitu kesulitan keuangan, kekerasan dalam rumah tangga atau perubahan keadaan yang tiba-tiba; dan
   3. kerentanan perilaku, yaitu di mana individu memiliki selera yang lebih tinggi dari rata-rata untuk risiko atau tingkat kepercayaan.
2. Pengawasan & Akuntabilitas
3. Manajemen hubungan
   • merotasi staf yang menjaga HVC, untuk menghindari anggota individu dari staf membentuk hubungan dekat yang tidak pantas dengan HVC tertentu;
   • memastikan staf mempertahankan kemampuan untuk menilai risiko individu jika mereka mengelola beberapa akun HVC (dalam praktiknya hal ini mungkin terjadi pada semua anggota tim HVC);
   • memberdayakan staf untuk meningkatkan masalah peraturan terkait HVC;
   • memberikan pelatihan yang ditingkatkan tentang perjudian yang lebih aman dan risiko AML bagi mereka yang terlibat dalam mengelola HVC; dan
   • memastikan bahwa staf tidak diberi insentif atau dibayar berdasarkan kehilangan, pengeluaran, atau aktivitas HVC.
4. Penggunaan Insentif
   • Skema Insentif mereka tidak mendorong perilaku berisiko, seperti mengejar kerugian;
   • waktu insentif yang ditawarkan tidak terkait dengan periode permainan yang berlebihan atau kerugian yang signifikan; dan
   • Skema Insentif sebanding dengan pola pengeluaran HVC dan penilaian keterjangkauannya.